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[개념] ITSM 인증모델. SLA(서비스 수준), SLO (서비스 수준목표)
[핵심 요구사항] IT 서비스 관리 8원칙 (ITIL)
고객중심, 리더쉽, 전원참여, 프로세스 접근방법, 시스템적 관리 접근, 지속적 개선, 의사결정 사실접근, 상호유익 공급자관계
[표준] ISO/IEC 20000-1:2011 버전 출시
[기대효과] 최고경영자 의지, 프로세스기반 접근, 지속적 개선/ 관리 효과성
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