[개념] 서비스 관리에 대한 Best Practice를 모아 놓은 책으로 IT 서비스 관리의 국제적인 업계 표준
[발전] OM > 서비스 관리 (SM) : ITILv2(SLA/SLM) -> 비지니스가치 (Value) : ITILv3(IT BSC/Biz Align)
ITIL v2.0 구성요소
Service Support : 서비스 데스크, Incident관리, Problem관리, Release관리, 변경관리, 구성관리
Service Delivery : 서비스 수준관리, 서비스 연속성관리, 재무관리, 가용성관리, 용량관리, 보안관리
* ITIL V3.0 주요 특징
- Business Value Driven
- life Cycle 측면 접근
- Service 증진
- ITSM 고도화
- 서비스 품질 개선
* ITIL v3.0 프레임워크 [전설전운지]
서비스전략 / 서비스 설계 / 서비스 전환 / 서비스 운영 / 지속적 서비스 개선
* ITIL V4.0
변화 관리, 커뮤니케이션, 평가(측정) 및 매트릭스 등이 포함
이러한 원칙을 ITIL의 9가지 가이드 원칙으로 다듬었다.
주요 내용은
▲ 가치에 ‘초점’
▲ 경험을 위한 디자인
▲ 현재 위치한 곳에서 시작
▲ 전체적인(종합적인) 업무
▲ 반복적인 발전
▲ 직접 관찰
▲ 투명성 유지
▲ 협력
▲ 단순성 유지 등
기업이 애자일과 ‘린(lean)’한 업무처리 방식을 수용하는 데 도움이 되도록 가치와 협력, 피드백에 초점을 맞췄다. 이 원칙은 기업이 ITIL 4를 도입해 계속 실행하고, 리더가 프레임워크에 포함된 모든 단계와 제안을 무리하게 적용하는 대신 기업에 가장 잘 맞는 ITIL의 부분을 선택하는 데 도움을 주도록 만들어져 있다.
ITIL 4는 2019년 1분기에 공식으로 발표될 예정이다. 모든 업데이트 작업은 1년 동안 단계적으로 진행된다. 모듈별로 업데이트, 개선사항이 공개된다.
