서비스 성과를 유지하고 추가 비용을 방지할 수 있는 베스트 프랙티스와 요건을 포함시키는 게 목적이어야 한다.
-올바른 행동을 촉진하는 측정 지표를 선택한다.모든 측정 지표의 첫 번째 목표는 고객과 서비스 공급업체에게 적정 행동을 촉진하는 것이다.관계의 각 당사자는 측정 지표로 규정된 업무 수행 목표를 달성하기 위한 행동을 최적화하기 위해 노력할 것이다.
-먼저 촉진하고자 하는 행동에 집중한다.그 다음에는 상대방 입장에서 측정 지표를 테스트한다.본인이라면 본인의 업무 수행을 어떻게 최적화하겠는가?그러한 최적화가 애초에 원했던 결과를 뒷받침하는가?
-서비스 공급업체의 통제 범위 내에 있는 요소가 반영되도록 한다.올바른 행동을 촉진하려면SLA측정 지표는 외주 업체의 통제 범위 내에 있는 요소를 반영해야 한다.전형적으로 저지르는 실수는 고객 측의 불이행으로 인해 발생한 지연을 이유로 서비스 공급업체에게 불이익을 주는 것이다.
예를 들어,고객 측에서 응용프로그램 코드 변경 사향을 몇 주 늦게 제공하면서 사전에 지정된 납기일을 고집하는 것은 서비스 공급업체에게 불공정하고 의욕을 떨어뜨리는 처사다.상호 의존적인 행동에 대한 고객의 이행 상황을 측정함으로써SLA를 쌍방 계약으로 만드는 것이 의도한 결과에 집중할 수 있는 좋은 방법이다.
-쉽게 수집할 수 있는 측정 지표를 선택한다.원하는 측정 지표의 효과와 수집의 용이함 사이에 균형을 맞춘다. SLA측정 지표는 최소한의 간접비용을 들여 막후에서 자동으로 캡처하는 것이 이상적이다.그러나 원하는 측정 지표를 모두 이렇게 수집할 수는 없다.
확신이 없을 때는 효과는 떨어지더라도 수집이 쉬운 쪽을 택하는 것이 좋다.측정 지표를 직접 수집하는 수고를 자처할 사람은 없기 때문이다.
-적은 것이 좋은 것이다.될 수 있는 한 많은 요소를 통제하고 싶은 마음이 들더라도 지표를 지나치게 많이 선택하는 것은 피해야 한다.너무 많은 양의 데이터가 발생하면 분석할 시간이 없고 간접비용이 과도하게 발생하기 때문이다.가능성은 낮지만 지표가 너무 적어도 문제다.하나만 누락되어도 공급업체가 계약을 위반한 셈이 되기 때문이다.
-적절한 기준선을 설정한다.적절한 지표를 규정하는 것만으로는 부족하다.지표가 쓸모 있으려면 합리적이고 달성 가능한 이행 수준에 설정해야 한다.강력한 과거의 측정 데이터가 존재하지 않는 한, SLA에 명시된 사전 규정 절차를 통해 차후에 설정을 재점검하고 재조정할 각오를 해야 한다.
-꼼수에 주의한다.공급업체가SLA규정을 충족하기 위해서 꼼수를 부릴 수 있다.예를 들어,사고 대응 시간 지표는 공급업체가 사고를 최소한 몇 분 안에 대처하도록 하는 것이 목적인데 어떤 공급업체는 사고 보고서에 자동 응답을 보내는 수법으로SLA를100%충족하기도 한다.따라서 고객은 서비스 수준의 의도가 제대로 표현되도록SLA를 명확히 규정해야 한다.
계약서는 제공될 서비스를 규정하는 한편 서비스의 감시 방식도 명시해야 한다.예를 들면 데이터 캡처 및 보고 방식,검토 빈도,검토 참가자 등이다.
