ITSM - SLA / SOW (Statement of Work)

 

SLA / SOW

1. SLA :  IT 아웃소싱 서비스의 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 IT 서비스 수준의 성과관리 방식에 대한 계약서

2. SLA 구성요소 :

1) 기본계약서 : 계약 전반에 관한 정의(목적,기간, 비용) / ITO 계약서

2) SOW : Statement of Work / 서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서 /서비스 대상, 항목

3) 서비스 수준관리 지표 : 서비스 제공 영역별 서비스수준을 정량적으로 파악하기위한 성과지표 / 각종 KPI

4) 서비스 목표수준(SLO) : Service Level Objectives 서비스 수준 관리지표별 목표치, 최소치 / 가용성 100%

5) 서비스 성과측정 기준 : 관리지표를 정량적으로 측정하는 방법 / 측정주기,방법

6) 서비스 수준보고(Service Level Reports) : 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 / 주간,월간 개선계획서

7) 보상체계 : 목표치 준수, 미준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법 / Penalty, Incentive

3. SLA 및 운영 절차 : [정도협측보통] 서비스정의- 서비스도출-서비스협약-서비스측정-서비스보고-서비스통제

1) 준비단계(정의/도출) : 서비스 요구 문서화, 초기 KPI/Metrics 정의(초기 SLA)

2) 협약 및 측정 : 목표치, 역할/책임 및 절차 정의, 협상에 의한 협정 체결(Confirmed SLA)

3) 운영 및 평가(보고및통제) : 목표 대비 측정치 비교 등의 성과 보고(Performance Report) / 개선안 및 수준 개선

4. SOW(State of Work) : 계약 대상 전 서비스 분야에 대해 제공되어야 하는 업무의 범위를 상세수준으로 정의한 내역서임

5. SLO(Service Level Objective) : 제공되어야 하는 SOW에서 목표(Objective)로 하는 서비스 수준을 정의하고 이를 기준으로 목표 값을 기술한 문서

 

모니터링해야 할 측정 지표는?

필요한 SLA 측정 지표가 무엇인지는 제공되는 서비스에 달려있다. SLA의 일부로 여러 항목을 감시할 수 있다. 단, 감시 방법은 가능한 한 간단하게 해야 양측에 과도한 비용과 오해를 방지할 수 있다.

 

측정 지표 선택 시에는 운영 상황을 점검하고 가장 중요한 것을 결정해야 한다. 감시 방식(그리고 그와 관련된 해결 방식)이 복잡하면 복잡할수록 효과는 떨어질 공산이 크다. 데이터를 제대로 분석할 여유가 없기 때문이다.

 

확신이 없을 때에는 데이터 수집이 쉬운 지표를 선택한다. 자동화 시스템이 가장 좋다. 힘들게 수동으로 수집한 지표는 신뢰하기 어렵다. 서비스에 따라 감시해야 할 측정 지표는 다음과 같다.

 

- 서비스 가용성: 사용 가능한 시간의 양. 타임 슬롯으로 측정한다. 예를 들면, 오전 8시에서 오후 6시 사이에는 99.5%의 가용성이 요구되고 다른 시간 중에는 이보다 더 높거나 낮은 가용성을 명시한다. 전자상거래 운영에 대한 SLA은 대단히 적극적인 요구를 하는 경우가 대부분이다. 한 시간에 수백만 달러를 벌어들이는 사이트의 경우 99.999% 업타임 요구도 드물지 않다.

 

- 하자 비율: 주요 결과물의 오류 개수 또는 백분율. 불완전한 백업 및 복원과 같은 생산 오류, 코딩 오류/재작업, 놓친 납기일 등이 이 범주에 포함된다.

 

- 기술 품질: 외주 응용프로그램 개발에서 프로그램 크기 및 코딩 하자와 같은 요소를 점검하는 상용 분석 도구에 의한 기술 품질 측정.

 

- 보안: 요즘과 같은 초 규칙적인 시대에 응용프로그램과 네트워크 보안에 구멍이 발생하면 엄청난 손해를 입을 수 있다. 사건이 일어났을 때 합리적인 모든 예방 조치를 취했다는 것을 증명함에 있어 백신 업데이트 및 패칭과 같은 통제 가능한 보안 조치를 측정하는 것이 핵심이다.

 

- 업무 성과: IT고객들이 업무 절차 측정 지표를 SLA에 반영하고자 하는 경향이 점점 커지고 있다. 기존의 핵심성과지표(KPI)를 사용하는 것이 최선인 경우가 대부분이다. 단, 해당 KPI에 대한 벤더의 기여도를 산정 가능할 경우에 한한다.

 

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ITSM - SLA (Service Level Aggrement)