ITIL - 인시던트 관리, 문제 관리

 

 

 

 

인시던트/문제

Incident/Problem

 

ITIL, SLA, 가용성, ITSM, Known Error DB

 

[인시던트] 계획되지 않은 서비스의 중단 또는 서비스 품질을 감소시키는 이벤트

[범위] 서비스데스크, 인시던트 관리툴로 접수된 이벤트

[문제] 하나 이상의 인시던트로 인해 발생된 해결되지 않은 이벤트

[프로세스] 인시던트 근본원인 진단, Known Error DB

 

반복되는 문제에 대한 빠른 진단 및 해결을 위해

Known Error DB구축필요

 

 

▲ 인시던트로 더 잘 학습하기: 사후 분석 문서 가이드

 

• 사후 분석 문서: 인시던트가 종료된 뒤, 관련 정보를 모은 문서
• 문서의 최종 목표:
  • 인시던트 원인이 되는 요인, 주요 위험 요소를 더 잘 이해하고, 미래에 비슷한 위험 요소 영향을 예방하거나 줄이는 방법을 계획하는 것
• 사후 분석 문서 책임자:
  • 리더십 역할을 맡은 사람(예: 인시던트 리드)
  • 인시던트를 해결하기 위해 구체적인 조치를 취한 사람
  • 인시던트가 영향을 미친 서비스를 위해 대기 중인 사람
  • 인시던트를 확인하고 수동으로 선언한 사람
• 사후 분석 문서 작성 시기:
  • 인시던트가 마무리된 직후
  • 그렇지 않으면 인시던트 원인이 되는 요인을 진단하는 데 도움이 되는 핵심 세부 사항이 왜곡됨
• 모든 인시던트에 사후 분석이 필요한 건 아님
  • 인시던트가 반복되거나, 대응하기 어려운 인시던트가 일어나면 사후 분석 문서를 작성하는 게 좋음

https://incident.io/hubs/post-mortem/what-is-a-post-mortem-document

Better learning from incidents: A guide to incident post-mortem documents | incident.io

인시던트가 일어났을 때 경영진과 효과적으로 일하기

 

• 인시던트가 일어났을 때 경영진과 효과적으로 소통하는 방법
• 첫째, 트립와이어(Tripwire)를 미리 설정하기
  • 트립와이어는 조건이 충족되면 동작을 트리거하는 조건
  • 이를 설정하면 경영진이 인시던트 정보를 받길 원할 때 분명하게 알려줄 수 있음
• 둘째, ‘경영진 요약(The Executive Summary) 문서’ 작성법 통달하기
  • 경영진 요약 문서는 경영진이 인시던트와 관련된 가장 적절한 정보를 손쉽게 이용하도록 정리한 문서
  • 여기에는 ‘인시던트가 비즈니스와 고객에게 미치는 영향’, ‘문제를 해결하기 위해 어떤 진전을 보였는지’, 연락 초안과 보고서 등 관련 문서 링크 등을 제공해야 함
• 셋째, 간결하고 단순하게 소통해야 함
  • 경영진 요약 문서는 1 페이지를 넘지 말아야 함
  • 질문에 답변을 준비하되, 감당하지 못할 정도로 너무 많은 정보를 주지 말아야 함
• 넷째, 한계를 다시 생각해 볼 것
  • 경영진과 함께 일할 때, 프로세스를 맹목적으로 따르지 말 것
  • 앞으로 나아갈 최선의 길을 비판적으로 생각해야 함

https://rootly.com/blog/working-effectively-with-executives-during-an-incident